可愛い子には旅をさせろ!カスタマージャーニーのススメ

201605-10-01

最近、“カスタマージャーニー”という言葉をよく耳に(目に)しませんか?

可愛い子には旅をさせろ!というけれども……じゃあカスタマージャーとは一体何なのか、今回はこれを考えてみます。

 

カスタマージャーニーって何?

一言でいうと、カスタマージャーニー = 顧客が商品購入に至るまでの「旅」です。

顧客は、いろいろな方法で製品やサービスを知り、さまざまな接点を経て関心を持ち、最終的に購買という行動に至ります。

カスタマージャーニーとは、その顧客の行動や心理状態の変化の一連のプロセスを、「旅(ジャーニー)」にたとえてモデル化したもののことです。下のイメージを見てください。

201605-10-02

このように、顧客は

  1. 何らかのきっかけで商品を知り
  2. だんだんと興味を持つようになり
  3. 情報を集めて比較検討を行い
  4. 最終的に納得すると購入に至る  というわけです。
  5. そして、実際に使ってみてよい印象を持つと、その情報を誰かに伝えたり、SNSで情報を拡散させたりします。

中には、リピート(繰り返し)注文する、リピーターに発展していくこともあります。

 

例えば、車を購入する例を考えてみましょう。

商品認知のきっかけは電車のつり広告や、テレビCMかもしれません。「へぇ~。こんな車あるんだぁ。」その時は、それくらいの気持ちだったとしましょう。

しかし、今乗っている車の車検のご案内のハガキが来たら、「車検通すより、そろそろ乗り換えちゃおうかなぁ。そういえば、この間広告で見た車、ちょっと気になるなぁ…」なんて、興味が沸いてきたりしますね。

そうすると、メーカーの公式サイトを見たり、比較サイトでいろいろ比較したり、個人のブログで車の評判を調べてみたり……という行動を取り始めます。

いよいよ気持ちが固まると、実際にディーラーに出向いて、営業マンと商談が始まります。ライバルメーカーのディーラーも訪れるかもしれませんね。そして、さらにWebであれこれ調べて、疑問点をなくそうとします。家族や友人に意見も聞くこともあります。

あと一押しというところで、営業マンから電話が入って値引きの話でもあれば、よし!じゃあ購入!ということになるのでしょうか。

実際に乗ってみて、満足度が高ければ、きっと周りの友人にも口コミが伝わるでしょう。その顧客がブログやSNSを利用していれば、その車の評価を拡散する可能性は高いですね。

そして、購入後のサポートサービスや営業マンからの定期的なコンタクトが始まります。3年目の最初の車検時に、モデルチェンジなどあれば、同じ車種で乗り換えなんてことにつながるケースも出てくるかもしれません。

 

カスタマージャーニーを利用して、コンテンツ戦略を立てよう!

 このように、顧客は様々なメディアに接触して、購入という意思決定をするまでに、知りたかったこと、理解したかったことを解決しながらゴールに向かっていくわけです。

そのときの情報収集は、Webコンテンツはもちろん、各種広告、営業マンとの商談、キャンペーンやセミナー、展示会など、あらゆるマーケティングツールからとなります。

これらを顧客の心理状態にあわせ、いつ、どのような内容で発信し、意識変化を起こさせるかという戦略を、立てていく必要があるわけです。

その各段階で戦略を図式化し、可視化したものが「カスタマージャーニーマップ」と呼ばれるものです。

201605-10-03

 

いかがでしょうか。

カスタマージャーニーマップの重要な要素の1つがコンテンツです。各段階で顧客はさまざまな不安や疑問を感じています。それらを払拭するようなコンテンツを、ピンポイントで発信していくことで、より高い効果が期待できます。つまり、情報ニーズに応じたコンテンツ設計が、マーケティング成功の鍵といえるでしょう。

コンテンツ戦略を盛り込んだカスタマージャーニーマップの具体的な例は次回みていくことにしましょう。

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